店舗経営をしているときには電話の対応に困ってしまうことがしばしばあります。顧客や取引先からの電話にどのようにして対応するかを考えるのはとても重要なことですが、電話代行サービスを利用するという方法を知っているでしょうか。
電話代行を利用するメリットや、店舗経営のときの使い方のコツを説明するので参考にして下さい。
店舗経営では電話がトラブルの原因になる
店舗経営をしているときには電話による対応を行わなければならない場合が多いでしょう。どんな事業を行っているかによって対応すべき相手や電話がかかってくる頻度などにも違いがあります。
しかし、出られなかったことで電話の主に悪い印象を与えてしまうのは確かで、それが原因で顧客が訪れる機会を失ってしまうこともあるでしょう。具体的にどんなケースがあるのかを考えてみるとよくわかります。例えば、飲食店経営をしているときには予約の電話がかかってくることがあります。
しかし、スタッフが料理をしていて手を離せなくて出られず、結局その顧客は来なかったということもあり得ます。今日の予約のキャンセルの電話がかかってきたときに仕込み中で出られなかったという場合もあるでしょう。
そして、時間になっても顧客が来ないので連絡してみたら、電話をかけたのに出なかったじゃないかと逆に非難されてしまい、大きなトラブルになってしまうこともあります。次に、小さな販売店経営をしている場合を考えてみましょう。
レジ打ちをしているときに電話が鳴ってもすぐには出られません。一分くらい待たせて出た相手が仕入れ先で、こんなに待たせるなと怒られてしまうこともあるでしょう。それが度重なると契約を破棄されてしまったり、更新を断られたりするリスクがあります。
顧客がはけたと思って品出しを始めたところでちょうど電話がかかってきてしまい、電話に出ていたら品物が邪魔になって顧客から苦情が来るといったこともあるでしょう。最後にエステサロンを経営しているという場合も考えてみましょう。
エステサロンでは顧客に対して施術をしている間は手を離せない場合がほとんどです。その間に何度も電話がかかってきて気になってしまい、ミスをして目の前の顧客からも不満を買ってしまうこともあるかもしれません。かかってきた電話が新規の予約や顧客からの問い合わせだったかもしれないと思うと、収益にも人気にも信用にも大きく影響する一大事になってしまうことがわかるでしょう。
店舗経営で電話対応が難しいのはなぜか
店舗経営で電話対応をうまくできず、トラブルの原因になってしまうのはなぜなのでしょうか。上述の例から想像できるように店舗経営では経営者やスタッフがすぐに手を離せない作業をしていることが多いからです。料理やレジ打ち、施術などは電話をかけてくれている十秒から二十秒の間に手を離せないのが普通です。
それがわかっているなら電話に対応できるくらいのスタッフ数を確保すれば良いのではないかと思うかもしれませんが、店舗経営では人件費をいかにして削減するかが大きな課題で、最小限の人数しか確保しないのが常套手段になっています。
そのため、電話対応をいかにして行うかが大きな課題なのです。しかし、電話を受け付けないというわけにはいかないのも事実です。レストランやエステサロンでは予約を受け付けることで顧客への販売機会を増やすことができるようになり、効率的な経営をするのにもつながります。
販売店でも今日は営業しているかといった顧客からの問い合わせに応じることができるかで来客数が変化するでしょう。さらに、仕入れ先などの取引先との連絡も営業時間中に必要になることが多いため、合理的な対応方法を作り上げなければならないのです。
電話代行を活用しよう
解決策として有用なのが電話代行サービスです。電話代行を依頼すれば電話に代わりに出てもらうことができるので、電話対応に追われずに済むようになります。ただ、24時間、365日体制で依頼してしまうと莫大な費用が掛かってしまうことは否めません。
また、電話を受けた回数によって課金される仕組みが一般的なので、本当に必要なものだけ受けてもらうようにするのも重要です。
そのため、時間か用途のどちらかで区切って依頼するのがコストパフォーマンスを上げるコツになります。
電話代行に予約窓口をしてもらおう
電話代行を用途で区切って使う方法として、店舗では予約窓口を依頼するというものがあります。予約専用の番号を用意して、その番号への電話については電話代行に対応を依頼するというのが基本的なやり方です。マニュアルをきちんと作っておけば予約表に入力していってもらうことができ、予約変更やキャンセルにも対応してもらえます。
顧客への販売チャンスを逃さず、さらに不満も抱えさせずに済ませられるようになる方法です。
電話代行で繁忙時間の対応を全て任せよう
電話代行を時間で区切って使う方法として繁忙時間だけ指定する方法があります。例えば飲食店であればランチタイムやディナータイムはとても忙しくなって電話に出られないことが多くなりますが、その前後であれば余裕があるのでスタッフが電話に対応できるということもあるでしょう。
このような現場の場合には電話に出られないリスクがある時間帯だけ出てもらうというやり方が最適です。スタッフも電話を気にする必要がなくなるので仕事に集中できるメリットがあります。
電話代行で業務中に出られなかったときに対応してもらおう
もう一つの依頼方法として効果的なのが、電話に出られなかったときだけ電話代行会社に対応してもらうというやり方です。これは例えば10秒間、現場で電話に出られなかったら自動的に転送されて代行業者が対応するという仕組みになります。
こうすることでスタッフとしては電話に出る努力をすることが必要という状況にはなりますが、万が一出られなかったとしても電話には適切に対応できます。この方が代行業者につながる電話の本数が少なくなるため、代行料金が少なくて済むのが一般的です。
店舗経営では電話の対応方法をよく考えよう
店舗経営をしていると電話対応が引き金になってトラブルが発生したり、収益が伸び悩んだりすることが少なくありません。電話代行を上手に使うことで顧客への販売機会を増やしつつ、取引先とも良好な関係を保てるようにしましょう。
対応時間を短くするか、つながる回数を減らすかという考え方で契約方法を考えると高いコストパフォーマンスを実現できます。